Bản Đồ Hành Trình Chung

Khi nào nên dùng?

• Workshop trải nghiệm khách hàng cần đồng thuận đa phòng ban.
• Phiên retrospective nhìn lại dự án nhiều giai đoạn.
• Lớp học về service design hoặc tư duy hệ thống.

Chuẩn bị nhanh

1. Treo giấy kraft lớn hoặc mở bảng số có cột cho từng giai đoạn hành trình.
2. Phát Post-it, bút màu hoặc sticky note online nhiều màu.
3. Nêu đề bài: ví dụ “onboarding nhân viên mới” hoặc “tham dự sự kiện của chúng ta”.

Cách chơi cơ bản

Bước 1 – Vẽ trục thời gian

• Cả nhóm thống nhất các giai đoạn chính và ghi lên đầu cột.
• Vẽ trục ngang biểu thị thời gian hoặc các bước.

Bước 2 – Thêm quan sát

• Thành viên dán Post-it dưới mỗi giai đoạn với dữ kiện, trích dẫn, cảm xúc.
• Gợi ý dùng màu: xanh cho điểm tốt, vàng trung lập, hồng cho điểm đau.

Bước 3 – Gom insight

• Gom những Post-it liên quan và đặt nhãn (“Đăng ký phức tạp”, “Khoảnh khắc wow”).
• Vẽ mũi tên hoặc ký hiệu để chỉ mối liên hệ giữa các giai đoạn.

Bước 4 – Ưu tiên hành động

• Chấm điểm hoặc dán sticker để chọn cơ hội quan trọng nhất.
• Ghi bước tiếp theo hoặc người phụ trách ở cột riêng.

Biến thể

Bản đồ tương lai

• Sau khi vẽ hiện trạng, yêu cầu nhóm thiết kế phiên bản lý tưởng.

Làn vai trò

• Thêm làn riêng cho từng persona hoặc phòng ban để so sánh trải nghiệm.

Đường cảm xúc

• Vẽ đường biểu thị cảm xúc chạy xuyên suốt dưới các Post-it.

Lỗi thường gặp

• Viết quá dài: nhắc mọi người dùng cụm từ ngắn để dễ đọc.
• Người xem thụ động: phân công thư ký luân phiên kéo thêm ý kiến.
• Quên lưu lại: chụp ảnh hoặc xuất file trước khi gỡ Post-it.

Mẹo điều phối

• Cho xem ví dụ bản đồ đơn giản để thống nhất ký hiệu.
• Bật nhạc nền nhẹ giúp tập trung trong lúc viết note.
• Kết thúc bằng vòng chia sẻ: “Bạn bất ngờ nhất điều gì? Bạn sẽ làm gì tiếp?”.

Gợi ý thay thế

• Chân Dung Post-it nếu cần xác định người dùng trước khi vẽ hành trình.
• Story Building để biến insight thành câu chuyện cụ thể.
• Chợ Ý Tưởng khi đã sẵn sàng phát triển giải pháp từ bản đồ này.